Jornada do Cliente: como criar na sua academia

Atualmente, a oferta é muito grande – e vem de todos os lados! Se você não se comunicar efetivamente com seus alunos, mais difícil será fidelizá-los. É por isso que é importante considerar a estruturação de uma jornada do cliente, mesmo quando o assunto é academia!

Essa estratégia é importante não só para entender seu público-alvo, mas para descobrir quais são os pontos da sua marca que atraem e retém alunos, permitindo que você faça decisões ainda mais inteligentes e melhore o seu atendimento. 

Porém, nem sempre é fácil entender os clientes e mapear sua jornada. É por isso que estamos aqui: para lhe dar dicas de como você pode construir essa estratégia em sua academia! Confira, abaixo, o que você encontrará neste texto:

• O que é Jornada do Cliente?
• Por que as academias precisam de jornada do cliente?
• Os benefícios de uma jornada do cliente bem estruturada
• 6 passos para criar uma jornada do cliente em sua academia

Boa leitura!

O que é Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é uma estratégia de Marketing que analisa a sequência de ações que um determinado público-alvo realiza antes, durante e após fechar negócio. Qualquer interação com a marca, por menor ou mais passiva que seja, já se encontra dentro da jornada com cliente.

Por isso, ao construir essa visão mais holística sobre marca e público-alvo, é possível prever e definir quais pontos precisam de ajustes e quais são os mais efetivos ao trazer alunos para sua academia. 

Por que as academias precisam de jornada do cliente?

Imagine o seguinte: um potencial aluno volta a pé para casa todos os dias e passa em frente a duas academias em seu bairro. Uma delas tem um letreiro bem visível, com sua marca à vista, enquanto a outra não deixa tão explícito assim seu negócio. Qual destas academias tem mais chance de atrair este aluno? É evidente que a primeira, certo?

Então, até mesmo as primeiras impressões contam, quando estamos falando de atrair e fidelizar alunos. Logo, compreender onde estão seus alunos, quem são e quais são as suas necessidades é crucial para garantir que sua academia não só ganhe novos membros, mas que estes permaneçam. 

Os benefícios de uma jornada do cliente bem estruturada

Já é mais do que comprovado o que uma boa experiência ao cliente pode proporcionar. 97% dos clientes, por exemplo, concordam que as interações decorrentes da marca impactam positivamente em sua fidelização. 

Porém, no setor de saúde e bem-estar no qual sua academia está inserida, uma boa jornada do cliente ainda vai além. Afinal de contas, ela ajuda a:

• Compreender melhor o comportamento de seus alunos: saber por qual razão seus alunos preferem treinar à noite do que de dia, por exemplo, pode fazer com que você consiga se preparar para atender melhor suas necessidades;
• Identificar oportunidades para alcançar ainda mais potenciais clientes: saber exatamente onde você deve investir para trazer mais alunos pode ajudar a usar seus recursos de maneira mais assertiva; 
• Analisar pontos de melhoria em produtos e serviços oferecidos: uma jornada do cliente permite identificar, por exemplo, em que ponto os alunos desistem de fechar um plano ou em qual eles acabam deixando de treinar, possibilitando criar estratégias para contornar essas situações; 
• Aumentar o engajamento de alunos: um dos principais pontos da jornada do cliente é ajudar sua academia a encontrar o público adequado para frequentar sua academia. Por conta disso, a chance de ele se engajar é ainda maior; 
• Potencializar suas estratégias de marketing e divulgação: atualmente, é muito difícil conseguir visibilidade sem uma estratégia de Marketing Digital. Porém, são poucas as academias que realmente sabem usar devidamente seus recursos nessa área. A jornada do cliente ajuda a entender melhor como explorar essas estratégias para aprimorar ainda mais seus resultados. 

6 passos para criar uma jornada do cliente em sua academia

Após tratarmos de todos esses assuntos, imaginamos que você queira começar logo a estruturar sua jornada do cliente, correto? Porém, antes de arregaçar as mangas, vamos analisar quais são os primeiros passos para que você consiga aproveitar ao máximo dessa estratégia em sua academia:

Passo 1 – Ir além do mercado

Ao começarmos a estruturar nossa jornada do cliente, devemos considerar primeiramente que muitos potenciais alunos não se encontram no mercado. Isso significa que eles não estão buscando uma academia ou não pensam em começar um treinamento em breve. 

Porém, assim como a maioria dos consumidores de qualquer outro setor, eles estão ativos nos principais canais, disponíveis para receberem conteúdos. Surge então a necessidade de abordá-los com um conteúdo que dialogue diretamente com uma dificuldade que enfrentam. 

Por exemplo: ao invés de apenas anunciar sua academia, que tal criar também conteúdos sobre como o exercício físico pode ser um importante aliado na disposição e motivação ao longo do dia? Assim, pessoas que não consideravam se exercitar começam a considerar a ideia.

Mas por que focar em pessoas fora do mercado primeiro?

As pessoas já inseridas no mercado estão mais adiante na jornada do cliente. Logo, os esforços serão menores até que cheguem a uma decisão de aderir ou não ao seu serviço. 

Ao focar nesse público, você poderá atrair ainda mais clientes, sem se preocupar em disputar com a concorrência os que já estão no mercado. Sem falar que, ao atrair uma pessoa fora do mercado para dentro dele, as chances de ela confiar mais na sua marca e se fidelizar futuramente são maiores.

Passo 2 – Gere awareness

Certo, impactamos as pessoas fora do mercado fitness com nosso conteúdo. Logo, o próximo passo é trazê-las efetivamente para esse mercado, tornando-as potenciais clientes da marca. 

Neste ponto, seus futuros possíveis alunos já estão cientes dos problemas que envolvem a falta da prática de exercícios físicos e dos benefícios que a adotar no dia a dia pode trazer. Assim, eles começarão em breve a buscar por soluções. 

É importante entender que, nessa fase, dificilmente algum deles fechará negócio. Por isso, uma abordagem mais incisiva acabará afastando-os da jornada do cliente.

Portanto, você pode continuar investindo em mídia paga nas redes sociais ou conteúdos fitness um pouco mais específicos, mas que ainda não promovam diretamente da sua academia. Lembrando que, nesse primeiro momento, só queremos convencê-los a incluir a prática de treinos em sua rotina. Se sua marca conseguir fazê-lo, a chance de confiarem nela aumenta ainda mais. 

Passo 3 – Comece a gerar engajamento

Nesse passo, seus futuros clientes entenderam o problema e já começaram a buscar uma solução. Dessa forma, eles estão considerando suas opções no mercado. É o momento de agir.

Então, você deve conseguir ganhar a confiança desses potenciais alunos por meio de autoridade. Comece a investir em conteúdos mais robustos, que os levem a confiar no que sua marca diz. 

Também, é o momento em que os clientes começarão a interagir mais com a marca, exatamente por já estarem buscando uma solução. Então, ofereça oportunidades para engajarem-se com a comunidade de sua academia, por exemplo:

• Promova eventos abertos a todos os públicos, como aulas experimentais ou palestras;
• Forneça amostras grátis de serviços, como uma avaliação física ou um plano de treino personalizado.

Passo 4 – Converta potenciais alunos

Até agora, você atraiu pessoas para o seu mercado, nutriu-as com conteúdo relevante e as fez perceber que precisam do serviço que você oferece. Chegou a hora de bater o martelo e fechar esse negócio.

Nesse momento, você pode usar todos os recursos disponíveis para ser persuasivo. Como você atraiu e trouxe mais potenciais clientes para o mercado, os concorrentes estarão trabalhando para convertê-los também. Por isso, mantenha o foco nesta etapa, ou poderá perdê-los.

Assim, utilize estratégias mais objetivas. Promova as vantagens e benefícios de sua academia. Conte com depoimentos de clientes. Ofereça promoções de adesão por tempo limitado (como um mês grátis). 

O mais importante, nesse passo, é que você consiga trazê-los para dentro da sua academia. 

Passo 5 – Não os deixe escapar!

Ufa, conseguimos atrair e converter os clientes em alunos! Nosso trabalho está feito? Não, longe disso!

De acordo com uma pesquisa realizada durante uma década, os primeiros três meses são cruciais para reter um aluno na academia, já que mais de 60% desiste de treinar neste período, e menos de 4% continuam após um ano. 

Então, o desafio da sua jornada do cliente continua! Como enfrentar esses números tão alarmantes no pós-venda?

Uma boa estratégia é criar um senso de comunidade em torno da sua academia. Ao sentirem que pertencem a um grupo maior, as pessoas se sentem motivadas a continuar treinando no mesmo lugar e a buscar seus resultados individuais. Por isso, invista em medidas que façam com que esse senso se instaure. Eventos são sempre uma boa forma de isso acontecer. 

Por outro lado, investir no atendimento ao cliente, garantindo que ele sempre esteja satisfeito, é uma ótima prática para ajudar a retê-los. Faça pesquisas de satisfação com frequência e realmente busque aprimorar a sua experiência. De tempos em tempos, compartilhe como a opinião de seus clientes ajudou a melhorar sua academia. Isso fará com que se sintam ouvidos!

Passo 6 – Transforme alunos em embaixadores

Este último passo é um pouco mais difícil de chegar, por isso, não se pressione a alcançá-lo logo de cara. Tente tê-lo mais como um objetivo macro, afinal, quando consegui-lo, você atingirá o ápice da jornada do cliente.

Quando a experiência do cliente é satisfatória ao máximo, ele passa a se sentir parte da marca e realmente “vestir a camisa”. Isso fará com que se torne uma espécie de embaixador, promovendo-a para amigos, familiares e colegas de trabalho. 

Evidentemente, para chegar até aqui, os passos anteriores devem estar muito bem estruturados, além de ser necessário um excelente atendimento ao cliente. Uma excelente estratégia para aproveitar alunos desse estágio é criar produtos com a marca da academia, assim eles podem levá-la aonde forem. 

Para fazer com que permaneçam embaixadores da marca, você pode criar formas de reconhecê-los publicamente, como criar premiações ou oferecer um clube de ofertas exclusivas para esse público seleto. 

Chegamos ao fim da jornada do cliente! Porém, lembre-se de que, apesar de ser uma jornada individual para os possíveis alunos da sua academia, você deve direcionar esforços para cada um dos passos ao mesmo tempo, afinal, você terá diferentes clientes em diferentes partes da jornada!

E, caso precise de ajuda para atrair ainda mais alunos, conte com um parceiro corporativo de saúde e bem-estar, assim como a TotalPass, que pode direcionar milhares de possíveis alunos para sua academia! Saiba mais abaixo: